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La atención al cliente en tiempos de autogestión, bots y chats automáticos

Por Fernando Francisco

El nivel de interacciones de las personas con las empresas, en algunos casos, creció hasta un 300%, y la automatización les permitió gestionar ese volumen sin demoras y de forma eficiente.

Actualmente, la automatización basada en inteligencia artificial y machine learning está puesta al servicio de los clientes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y satisfactorias. Su aplicación tanto en bots como en procesos de autogestión logró resolver un exponencial aumento del volumen de interacciones debido a la sobredemanda a causa de la pandemia; y quedó demostrado que la automatización hace una enorme diferencia en la capacidad de atención.

Por otro lado, bien diseñada e implementada, permite optimizar la atención al cliente porque logra, mediante la tecnología, que los usuarios se sientan tratados de manera personalizada, cercana y con respuestas que les son útiles y rápidas; todas condiciones que son por demás valoradas en tiempos de quedarse en casa y hacer todos los trámites por canales digitales o telefónicamente.

Inteligencia Artificial y Machine Learning al servicio de la atención al cliente

En esta nueva realidad en la que la tendencia de lo físico a lo virtual se terminó de sedimentar, los canales digitales son fundamentales para todas las empresas porque posibilitan la automatización y, en consecuencia, la multiplicación de la capacidad de atención.

Alejandro Coggiola, COO de Servicios Digitales de Apex America, explica: “Alfred, un desarrollo propio que integra Inteligencia Artificial y Machine Learning, permitió acompañar el crecimiento exponencial del volumen de interacciones durante la cuarentena a partir de la automatización. Dentro de los clientes que lo tienen implementado, podemos decir que gestionó las transacciones por sí sólo por encima del 50% de los casos que ingresaron en los canales digitales”.

En números, una de las empresas financieras más importante del país pasó de tener 70 mil a 270 mil contactos al mes, es decir, las consultas de todo tipo y por todos los canales aumentaron en más de un 300%.

Según el especialista de Apex America, estos niveles de crecimiento de volumen no hubiesen podido gestionarse sin la asistencia de estas soluciones de automatización y digitalización de diversos procedimientos manuales. Sin embargo, añade: “La automatización debe estar gestionada por el talento humano que analice la experiencia del usuario para diseñar una estrategia óptima y que contenga todo eso que ella sola no resuelve”.

En un momento en el que las consultas de los usuarios subieron de manera exponencial, las ventajas de la automatización son tangibles:

Rapidez frente a volúmenes inesperados

Gestión de altos volúmenes de casos de manera sencilla

Alta fidelización que ofrece el canal digital (una vez que el cliente empieza a usarlo no lo abandona)

Aprendizaje del público que ahora entiende la eficiencia de estos los canales de atención automáticos o asistidos por Inteligencia Artificial.

Otro de los puntos a destacar es el tiempo de implementación. La pandemia se desató prácticamente de un momento a otro y las empresas necesitaron resolver de forma rápida.

La contratación de colaboradores requiere un tiempo mucho más extenso, ya que abarca una búsqueda, un proceso de selección y la capacitación de los recursos humanos.

En cambio, en situaciones imprevistas, la automatización hace la diferencia debido a que el diseño de nuevos flujos comunicacionales e integraciones tecnológicas ágiles se pueden hacer en días o semanas.

Imágenes: Gentileza

Tags: atención al cliente automatización bots chat automático clientes consumo empresas tecnología



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