La pandemia generó alteraciones en distintos rubros en 2020, pero esa no es la principal novedad: algunos cambios llegaron para quedarse.
Si bien el 2020 fue un año bisagra para todo el retail, podría decirse que el sector farmacéutico fue uno de los más afectados. No solo tuvo que digitalizarse aceleradamente, sino afrontar una demanda mayor, incorporar nuevas líneas de productos y diversificar sus servicios. La experiencia de estos meses sirve de base para pensar en las tendencias que marcarán al mercado de ahora en adelante.
En el último año, las farmacias tuvieron que afrontar una gran demanda repentina: tapabocas, barbijos, alcohol etílico, en gel, en spray, sanitizantes y desinfectantes que se convirtieron en algo altamente requerido por la población en general de la noche a la mañana. Pero no solo eso: las farmacias también tuvieron que incorporar el procesamiento de recetas digitales, servicios de delivery y medios de pago contactless, entre otras innovaciones.
FARMACIA COMO HUB DE SALUD
Hay una tendencia que indica que las farmacias van a convertirse en hubs de la salud, con otros servicios y con la participación de diferentes profesionales, como enfermeros. El concepto tiene que ver con brindar una atención personalizada a los clientes, solucionando sus problemas, tanto en farmacias grandes como de barrio.
Por ejemplo, con la aparición de los test rápidos de Covid-19 hace unos meses, muchos locales se dedicaron a la distribución y realización de los mismos. En Estados Unidos, además de los farmacéuticos trabajan médicos dentro de las farmacias. A nivel local, la Confederación Farmacéutica Argentina (COFA) se puso a disposición del gobierno para colaborar en la campaña de vacunación, calculando que en unos 6.000 establecimientos en todo el país se podría vacunar a alrededor de 5 millones de personas por mes.
TENDENCIA D2D
Luego de los famosos modelos B2B y B2C, crece a nivel mundial la tendencia D2C (Direct-to-Consumer). Con el auge del comercio electrónico, muchas marcas que antes vendían a otras empresas, comenzaron a utilizar Internet para llegar a sus públicos de forma directa, ya sea a través de Marketplaces de terceros o tiendas propias.
“A veces escuchamos que el eCommerce es una amenaza para el retail tradicional, pero no es así”, analizó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse. “Las tiendas físicas nunca van a desaparecer y por eso el sector debe orientarse a soluciones y procesos omnicanal, que respondan a las demandas de los compradores”, acotó.
DIGITALIZACIÓN
Si bien el comercio electrónico venía creciendo año a año, los medicamentos siempre fueron un producto más difícil de pasar a la tienda online, ya que para ello muchas veces son necesarias recetas y autorizaciones que los médicos y farmacéuticos históricamente procesaron de forma física.
Sin embargo, la pandemia y el confinamiento provocaron un movimiento fuerte para la digitalización y las farmacias debieron crear sus canales online de un momento a otro. Además, se vivió un auge de las consultas médicas virtuales y las recetas digitales, lo que permitió a las farmacias comercializar medicamentos de forma online.
En este sentido, uno de los canales con más éxito en el sector fue WhatsApp. Las ventas a través de esta plataforma, potenciadas con un servicio de delivery propio o de terceros, crecieron mucho, por la agilidad de entrega. “Este tipo de mecanismos, cuando funcionan bien, resultan cómodos y fáciles para los consumidores, generando una mejor experiencia de compra”, explicó Rivero, y agregó: “Incluso después de la pandemia, las ventas de este tipo van a seguir creciendo y desde Napse trabajamos para acompañar al sector”.
INVERSIÓN TECNOLÓGICA
Otra tendencia para 2021 es la inversión en tecnología dirigida a la digitalización del negocio, que abarca desde la caja hasta la gestión de stock. Muchos comerciantes no invierten en eso por creer que es algo destinado sólo para los grandes jugadores, pero no es así. Estas herramientas, aprovechadas correctamente, terminan siendo rentables incluso para las farmacias más pequeñas.
“Sistemas tecnológicos diseñados para controlar stock, organizar los pagos, los envíos y las promociones pueden implicar un ahorro de tiempo y dinero”, detalló Rivero, que añadió: “Además, brindan datos estratégicos para administrar el negocio, cómo qué productos tienen más éxito, lo que permite a los comerciantes potenciar las ventas”.
MEDIOS DE PAGO
Hay una fuerte tendencia para los medios de pagos sin contacto o contactless, sea a través de la tecnología NFC (inalámbrica), por aproximación o a través de links de pago o códigos QR, que están teniendo gran adherencia en las farmacias.
Estas tecnologías no son nuevas, pero ganaron fuerza con la pandemia, principalmente después de la recomendación de la OMS de utilizar formas de pago sin contacto físico. Los retailers en general deben satisfacer esta demanda ofreciendo múltiples opciones a sus compradores. Contar con herramientas que permitan centralizar todos los medios de pago, como VTOL, permite evitar errores humanos a la hora de procesar todas las transacciones.