Un informe de una de las principales plataformas de e-commerce en América Latina arrojó cifras que destacan a 2020 como el año de crecimiento definitivo de la venta online: con un 45% de crecimiento de nuevos compradores y 7 de cada 10 usuarios que continúan eligiendo los métodos de pago online frente a las alternativas tradicionales. Sin embargo, las empresas demostraron ciertas falencias que serán áreas claves a atacar en 2021 para no perder oportunidades ni sumar consumidores descontentos, sobre todo en las redes sociales.
ENVÍOS E INFRAESTRUCTURA
En 2020 se puso a prueba el valor de las marcas para adaptarse rápidamente a los cambios. Sin embargo, el área más débil fue la de los envíos. Más allá de las demoras en la logística, se evidenciaron las fallas en un sistema que no está 100% integrado, armándose un embudo para aquellas empresas que no tengan su sistema de envíos optimizado.
“Es importante que los ecommerce tengan 100% automatizado el circuito de venta: desde el procesamiento de la orden hasta el despacho. Para poder vender y que la orden aparezca en el depósito, lista para entregar, sin intermediarios, se necesita más integración de la mano de softwares especializados, para no vender lo que no tenés y no dejes de vender lo que podés vender”, señala Federico Aon, Director de Commerce & Industry en Snoop Consulting.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y CHATBOTS
“Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. En combinación con otras herramientas como WhatsApp Business, se han ampliado las fronteras de las empresas para que las Pymes puedan tener un contacto directo con sus clientes”, comenta Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting. Los chatbots aprenden con el uso. Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases.
Una innovación fueron los chatbots por voz, que resultan particularmente útiles para el uso de adultos mayores por resultarles más práctico el envío de audios. Se estima que el mercado de los VoiceBots alcanzará los USD 40 billones en 2024.
SOCIAL COMMERCE
Con el uso intensivo de las redes sociales, los usuarios alimentan su deseo voraz de consumo en Instagram y Facebook, y probablemente no les haga falta salir de allí para obtener todo lo que necesitan.
“La diferencia central respecto al e-commerce tradicional está en el ciclo de compra: el Social Commerce es un poco más flexible e informal, y aprovecha la espontaneidad de las redes sociales. De esta manera se establece un proceso de compra más directo en Social Media: en un solo lugar se puede consultar, comprar, valorar, compartir una experiencia y recomendar un producto/servicio de manera inmediata y hasta crear una comunidad en torno a una marca o empresa (las fanpages y grupos cerrados)”, explica Aon.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Este aspecto engloba a los tres anteriores y es el más difícil de abordar, por su complejidad y multiplicidad de variables involucradas. Una experiencia de navegación superior puede marcar la diferencia entre un carrito abandonado y un producto entregado.
Dos cuestiones clave: “omnicanalidad” y “diseño de la experiencia de usuario (UX)” Omnicanalidad, porque es muy común que un consumidor comience una búsqueda en un soporte -por ejemplo, su laptop-, y la finalice en otro, como su teléfono. La experiencia debe ser integrada y sin fisuras para todos los dispositivos.
“Cuando se habla de experiencia 360º y customer journey del cliente, se espera que se atiendan todos los puntos de proceso, con una integración sin saltos, homogénea que aliente a terminar la compra y no abandonar el carrito, es el problema de muchas marcas y se tiene que trabajar fuertemente en esto”, menciona el Director de Commerce & Industry en Snoop Consulting.
Las marcas esperan superar las cifras de 2020 y eventos especiales del e-commerce como el Hot Sale ayudarán sin dudas. Pymes y grandes empresas deberán comenzar a tomar en serio el crecimiento y la madurez del consumidor y trabajar para que las mejoras clave no demoren. De otro modo, los costos pueden llegar a ser muy altos.