Qantas es sin lugar a dudas una aerolínea que en varios aspectos está por encima de la media en un promedio de varias compañías del sector. American Airlines, por ejemplo, está en uno de sus peores momentos, mientras que otras como Emirates, están en su esplendor.
Como sucede en cualquier situación de la vida, el verdadero espíritu de algo/alguien se ve en momentos difíciles.
El pasado lunes 9 de noviembre a las 12:50 PM (hora Australia), debía partir desde el aeropuerto internacional de Sídney un vuelo con destino a Santiago de Chile (QF 27), con conexión en mi caso, a la ciudad de Buenos Aires.
Sobre la hora de despegue, se informó que se había detectado una falla en la aeronave, lo que generaría una demora de aproximadamente 45 minutos. Ese delay, luego se extendió a 90 minutos, luego a tres horas, hasta que finalmente, cerca de las 4 PM (AUS), se canceló definitivamente.
Lo mejor de la compañía (parte 1)
Cuando se detectó un problema de ingeniería, las responsables de la firma en la puerta de embarque, explicaron detalladamente la situación, e incluso el capitán de la aeronave dio unas palabras sobre el tema y se mantuvo en conversación con los pasajeros. A pesar de la mala noticia, lograron que se conserve la calma.
Luego, cuando se canceló el vuelo, el capitán volvió explicar los motivos por los que se tomó la decisión.
En todo momento, cada uno de los miembros de Qantas, fueron amables y mostraron una impronta que buscaba tranquilizar a quienes debíamos emprender el vuelo.
Lo peor de la compañía (parte 1)
A pesar del esfuerzo que puedan poner los empleados en la atención, cuando la logística de una empresa no está plenamente aceitada (más allá de este tipo de problemas inesperados, pero para los cuáles la compañía tiene que estar 100% preparada), quienes padecemos los inconvenientes somos los pasajeros.
Qantas nos indicó que seríamos alojados en un hotel en cercanías del aeropuerto (en mi caso y el de otra veintena de personas), el lugar elegido se encontraba a más de 6 kilómetros, en pleno centro de la ciudad, lo que implicaba un largo recorrido ida y vuelta (unos 30 minutos en cada tramo). Conociendo Sídney, hay una decena de establecimientos de primer nivel en los alrededores de la estación.
También se nos informó que tendríamos un crédito de 75 dólares australianos para consumo en el hotel, aunque al llegar, el monto que el establecimiento decía tener permitido era de AU$ 50.
Desde luego, para el proceso de volver a realizar los trámites de migraciones no fueron tampoco expeditivos. Qantas es la aerolínea de bandera de Australia, por lo que debería haber organizado que la documentación se realizara en varias ventanillas especiales y con gran celeridad.
Desde la hora 9.30 AM (AUS) que se llegó al aeropuerto (como todos sabemos se deben llegar tres horas antes en vuelos internacionales) hasta que arribamos a los respectivos hoteles, transcurrieron cerca de 11 horas.
PARTE 2
Al momento de comunicarnos la cancelación del vuelo, Qantas nos explicó que el nuevo avión saldría el martes 10 de noviembre a las 8 AM (AUS), por lo que deberíamos estar en el aeropuerto a las 5 AM (AUS).
Sin embargo, todo el proceso de check in, se vio demorado por varios factores, al igual que el de migraciones. Hay un línea express para pasajeros especiales, pero Qantas prefiero ignorar brindar esa posibilidad. Y el horario de las 8 AM resultaba claramente imposible
El vuelo, se volvió a reprogramar para las 9.45 AM, para finalmente salir a las 10.25.
Lo mejor de la compañía (parte 2)
El servicio de a bordo, la atención del personal (nuevamente lo más destacado) y el sistema de entretenimiento, están por encima del promedio del sector.
La comodidad de los asientos y los amenities (almohadas, frazadas, auriculares), también tienen un punto extra.
Lo peor (parte 2)
A la hora de escribir este informe, no había comunicación entre Qantas y LAN, en relación a la conexión Santiago de Chile – Buenos Aires, por lo que no tuvimos noticias sobre el horario en el que partiríamos de la capital chilena ni en el que arribaríamos a Argentina.
Para poder programar un viaje (con todo lo que implica), hay varios factores que tener en cuenta, y para ello, lo más importante es la información.
Qantas como logística de la compañía que debe revisar, tiene serios problemas de comunicación y anticipación. No supo entender que era imposible que el vuelo saliera a las 8 AM si pasaba a buscar a los pasajeros a las 5 AM y todos debían realizar los trámites de check in, despechar equipaje, migraciones y seguridad.
Y tampoco entendió que se necesita tener datos que permitan coordinar otras conexiones (en mi caso, no sólo a Buenos Aires, sino también a Rosario).
Seguramente Qantas tiene mucho más para ofrecer. Y lo mejor de la compañía está por llegar. Conociendo el espíritu de los australianos por la superación, encontrarán el camino.
Y si existieran más opciones para viajar desde Argentina a Australia, ya que Qantas lo hace en acuerdo con LAN (desde diciembre, lo hará Air New Zealand), es probable que la competencia ayude a subir la performance.